The sound of reputation

Un silence. Puis, l’air de rien, un chuchotement, un tweet, une brève. L’air de rien, une rumeur, une posture. Parce que ces contenus sont repris en masse, relayés par les médias traditionnels, ils sont considérés comme légitimes.

« Les impacts d’une crise « réputationnelle » peuvent être ravageurs dans l’esprit du consommateur sur le long terme. » Véronique Dahan, Avocat Counsel chez August Debouzy


A l’ère de la conversation, la marque cesse son bavardage pour réapprendre à écouter et déceler les signaux faibles. Ce n’est pas pour autant qu’elle se contente d’être simple spectatrice. Face au risque réputationnel, l’entreprise se doit d’être un véritable protagoniste. Aussi, le sondage exclusif IFOP pour Havas Paris et August Debouzy dévoile que 47% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte de réputation. 

Interview de Me Amélie Tripet et de Me Véronique Dahan, Counsels chez August Debouzy :


Mathilde Aubinaud : A partir de quand estimez-vous qu’une réputation est entachée?

Amélie Tripet : Le ressenti du dirigeant ou de la société mise en cause est nécessairement subjectif et peut évoluer dans le temps. En droit, l’atteinte à la réputation est constituée soit par une injure, soit par l’imputation à une personne ou une société d’un fait précis, qui peut être prouvé, et qui porte atteinte à son honneur – lequel ne s’apprécie pas selon les conceptions personnelles et subjectives de celui qui est visé, mais en fonction de critères objectifs (par exemple, un fait pénalement répréhensible ou manifestement contraire aux règles morales communément admises). Et l’appréciation juridique de l’atteinte à la réputation  porte sur chaque message pris individuellement car on ne répond que de son propre fait. L’auteur d’un message ne peut pas être rendu responsable de sa rediffusion par des tiers, même si le juge tiendra compte dans son appréciation du préjudice de la différence entre des échanges sur des RS dont la diffusion a été restreinte,  et le déclenchement d’une campagne calomnieuse reprise dans tous les médias traditionnels.

Amélie Tripet

« La viralité est l’essence même des réseaux sociaux » Véronique Dahan


– Le temps médiatique diffère du temps judiciaire. Comment y faire face?

Véronique Dahan : C’est vrai qu’il y a un décalage entre le temps judiciaire et le temps médiatique, ce qui est d’autant plus vrai sur les réseaux sociaux dont la viralité est l’essence même. Mais nous ne sommes pas totalement démunis ! La voie judiciaire n’est pas la seule voie ouverte. Par exemple, la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 a mis en place des mécanismes qui permettent, via une responsabilisation des intermédiaires techniques, la neutralisation rapide de contenus litigieux.

Dès lors qu’une atteinte est avérée et qualifiée (par exemple une diffamation ou une injure), nous demandons aux plateformes, réseaux sociaux… en leur qualité d’hébergeur et via leurs formulaires dits de notice and take down, de retirer « promptement » les contenus illicites.

« Les plateformes ne peuvent pas non plus s’abriter éternellement derrière leur neutralité pour échapper à toute responsabilité. » Amélie Tripet


-Comment réinstaurer la confiance auprès des parties prenantes sur le long terme?

Amélie Tripet  Tout le monde n’a pas conscience que les règles encadrant la liberté d’expression sont les mêmes quel que soit le support de diffusion, sans distinction si l’on s’exprime dans un journal, dans un tract, dans une assemblée publique ou sur les réseaux sociaux.  Il est essentiel de faire un effort pédagogique pour mieux expliquer les responsabilités de chacun. L’auteur d’un message sur les réseaux sociaux n’est pas protégé par son anonymat qui peut être levé, ou par  la fausse croyance que son message serait destiné à un nombre limité de personnes. Les plateformes ne peuvent pas non plus s’abriter éternellement derrière leur neutralité pour échapper à toute responsabilité.


Comment réparer les dommages causés sur les réseaux sociaux?

Véronique Dahan  Le préjudice est d’abord très difficile à évaluer car c’est souvent l’image de marque – par essence complexe à appréhender-  qui est ébranlée. De plus, les impacts d’une crise « réputationnelle » peuvent être ravageurs dans l’esprit du consommateur sur le long terme. Si une action judiciaire est engagée, le dommage pourra éventuellement être réparé par le juge par l’allocation de dommages et intérêts, mais une réparation pécuniaire ne pourra intégralement réparer le préjudice.

Véronique Dahan

Amélie Tripet  Une autre mesure de réparation pertinente est la publication judiciaire ordonnée par le tribunal qui rappelle publiquement la condamnation obtenue ; mais, en raison de la durée des procédures contentieuses, elle intervient souvent tardivement, alors que la victime n’a pas nécessairement intérêt à raviver l’intérêt du public pour des faits déjà anciens. C’est la raison pour laquelle il est important de démentir rapidement au moyen d’un communiqué de presse qui peut être relayé sur les réseaux sociaux.


– En quoi la grille de lecture et l’appréhension de ces médias sociaux différent-ils des médias traditionnels?

Véronique Dahan  D’une part parce que les réseaux sociaux permettent à tous de publier toutes sortes de contenus et de partager toutes sortes d’idées et d’opinions. Malheureusement,  la sensation d’anonymat peut inciter certains à s’exprimer « sans filtre » et à outrepasser leur liberté d’expression. D’autre part la propagation n’est pas la même. L’essence même des réseaux sociaux est justement la viralité ; en quelques heures un contenu peut toucher plusieurs millions de personnes provenant d’horizons très différents.  

Propos recueillis par Mathilde Aubinaud

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